El cliente siempre tiene la razón. ¿Es verdad?

La frase “el cliente siempre tiene la razón” se le atribuye a Harry Gordon Selfridge. Un magnate de negocios norteamericano que fundó la tienda por departamentos Selfridges en Londres (1909). El lema o eslogan se implementó para motivar a los empleados a dar primacía a la satisfacción del cliente.

Entre las principales acciones de cualquier empresa está el mantener una excelente relación con el cliente. Ciertamente, estos deben ser la prioridad, pero no siempre se debe ceder ante las demandas de los consumidores. Hacerlo sería insostenible para la empresa, además de ser contraproducente complacerlos en todo.

Breve reflexión acerca de la expresión “el cliente siempre tiene la razón”

La expresión “el cliente siempre tiene la razón” posee una amplia connotación y puede convertirse en arma de doble filo. Asumirla de forma literal implicaría admitir que todo cuanto haga o diga un cliente debe ser aceptado sin ponerse objeción. Empero, el dueño debe establecer con claridad los valores e imagen de la empresa.

Obviamente, darle la razón al cliente en todo lo hará sentir satisfecho y nos ofrece cierta garantía de que regresará. Sin embargo, este podría también llegar a plantearnos quejas fuera de lugar y/o de manera inapropiada que debemos evitar.

¿Cómo determinar si el cliente tiene la razón?

Estamos claros en que el buen servicio al cliente es clave para el éxito de nuestro negocio. Por lo tanto, debemos saber identificar las situaciones en las que tu cliente realmente está haciendo un reclamo justo. De ser el caso, tocará con mucha amabilidad reconocer que él ha tenido la razón y resarcir el error cometido.

Esto casi siempre ocurre cuando por alguna causa incumplimos con las condiciones comerciales convenidas. Si ese es el escenario debemos apelar a estrategias de negociación en las que todos ganen y el cliente quede conforme. De esta forma construirás una relación duradera con el cliente y a la vez cuidarás tus intereses.

Por tal motivo, te daremos algunos tips que te ayudarán a determinar si el cliente es quien tiene la razón.

• Cuando la empresa se ha retrasado en los tiempos de envío de algún producto.
• Si el cliente desea cambiar un producto por otro y se encuentra dentro de los lapsos estipulados por la empresa.
• Cuando al cliente se le presenten dificultades para adquirir tus productos y/o servicios, tendrás que fidelizarlo.
• Si el cliente solicita la devolución del dinero al quedar insatisfecho con la compra por no cumplir con lo ofertado.
• Si el comprador requiere hacer uso de la garantía del producto dentro del plazo en que está vigente.
• Cuando el cliente recibe el producto con características diferentes a las solicitadas.
• Cuando el cliente recibe con averías el producto que compró.

Es importante que en todo momento estés preparado para dar una respuesta adecuada ante las situaciones incómodas que puedan presentarse.

¿Qué hacer cuando el cliente “no” siempre tiene la razón?

Debemos considerar que puede llegar a ocurrir el caso en el que el cliente “no” siempre tiene la razón. Por lo tanto, debemos ver la situación desde la siguiente perspectiva: el cliente sípuede llegar a cometer un error. Tener en cuenta esta realidad nos permitirá abordar el caso con el enfoque adecuado.

La forma de abordar el incidente es recopilando la mayor información posible sobre el caso e indagar a fondo. Si resulta que es el cliente quien se ha equivocado, se debe abordar la situación con empatía y respeto. Es probable que este por desconocimiento no sea consciente de su error y se exprese desde la frustración.

Estrategias para complacer a tu cliente, aunque no siempre tenga la razón

En todo momento debes mantener la calma y evitar avergonzar al cliente poniendo el énfasis en que la equivocación es suya. Analiza su petición y evalúa la factibilidad de complacerlo en lo que solicita. De no ser posible, a continuación, te diremos algunas estrategias que puedes poner en práctica:

1.   Propicia una comunicación efectiva

Una adecuada comunicación es fundamental dentro de todas las interacciones sociales. Al establecer un espacio ameno para la comunicación, le permitimos al cliente expresar su descontento o hacernos una sugerencia. Lo cual le ayudará a desahogarse e incluso reflexionar sobre lo pertinente o no de su actitud.

2.   Evita enumerar sus conductas erradas

Como especialista en gestión de clientes esmérate en reforzar aquellos aspectos en que tu consumidor tiene la razón. Hay una máxima que dice: “La blanda respuesta quita la ira; mas la palabra áspera hace subir el furor”. Hazlo y verás como poco a poco disminuirá su reacción negativa.

3.   Ceder no siempre es lo mejor

Dar siempre un “sí” como respuesta al cliente cuando no tiene la razón es poco recomendable. De esta forma estaríamos reforzando una conducta no operativa que nosotros como gerentes deberíamos ayudarle a canalizar. Es importante que alcance a entender que no siempre se está en lo correcto.

4.   Escucha con atención los planteamientos que te hace el cliente

La persona se dará cuenta por nuestro lenguaje corporal si realmente le estamos prestando atención. De igual forma percibirá si nos interesa o no su explicación. Para que el cliente se sienta atendido y entendido, comienza por mirarle a los ojos. Si habla en un tono elevado, indícale con voz pausada que no es necesario gritar.

5.   Ofrece una sincera disculpa

Aunque sea el cliente quien haya cometido la equivocación, una forma cortés de dar cierre al incidente es ofreciendo una disculpa. Esto no quiere decir que se le esté dando la razón. Más bien, es una forma de lamentar el mal rato vivido por ambas partes. Lo cual le permitirá ver que eres empático y que lo valoras como cliente.

Poniendo en práctica estas orientaciones estarás preparado para afrontar eventualidades incómodas con aquel cliente que ¡no siempre tiene la razón! Trata de encontrar soluciones satisfactorias para estos momentos un tanto molestos y procura que tu cliente se vaya conforme.

¿Te ha resultado útil esta información?

Esperamos que te haya sido de ayuda. Si además deseas descubrir las expectativas detrás del comportamiento del consumidor es necesario que conozcas un poco acerca de psicología conductual. De esta forma tus campañas de marketing serán cien por ciento efectivas y tu marca escalará en su posicionamiento.